2014 05 27 Les centres d’appels ne répondent plus

27/05/2014 EUROPE 1 par Gabriel Vedrenne et Sandrine Prioul

SOCIAL - Les téléconseillers vont débrayer de 14h à 15h pour dénoncer leurs conditions de travail.

L’info. Si vous souhaitez contacter un service clientèle mardi après-midi, il y a de grandes chances qu'il n'y ait personne au bout du fil. Entre 14 et 15h, les téléconseillers des sociétés sous-traitantes ne vous répondront pas en raison d’un appel au débrayage lancé par une inter-syndicale. Cette dernière dénonce la dégradation constante des conditions de travail dans les centres d'appel.

Un secteur qui pèse lourd mais sous pression. Près de 150.000 personnes travaillent dans les "call centers" installés en France. Mais ces derniers doivent faire face à la concurrence grandissante des centres d’appels délocalisés en Tunisie ou au Maroc, dont les tarifs sont imbattables. Pour rivaliser, les entreprises françaises augmentent donc les cadences.

"Persécutés" par les clients et les employeurs. Smicards de tous âges aux prénoms d'emprunt chargés de répondre par téléphone aux clients mécontents, les téléconseillers doivent jongler entre les missions : sous-traitants d'un hypermarché un jour, ils répondent le lendemain aux clients de Canal + ou encore SFR.

Avec dix appels minimum à traiter dans l'heure, Sarah ne cache pas qu’elle est usée. Les téléconseillers "sont complètement déshumanisés. Vous voulez aller faire pipi ? Il faut lever la main, y aller à tour de rôle. C’est très dur pour nous. D’un côté de recevoir la persécution de l’appelant, on a droit à toutes les insultes du monde, et de l’autre d’être persécuté par l’employeur. Les conditions de travail sont…", se désespère cette quadragénaire au micro d'Europe 1. Avant de confier : "je rentre à la maison, il faut que je m’isole au moins pendant une bonne heure parce que j’ai besoin de souffler."

L’espoir de cadences moins soutenues. "Les gens qui prennent sur eux craquent à un moment", confirme le délégué syndical Joël Manceron. Et explique que les burn-out sont de plus en plus fréquents à cause des cadences.

"Tout le temps qu’il y a à côté du moment où on est au téléphone doit être réduit au maximum : c’est le temps de pause, c’est ce qu’on appelle la temporisation entre deux appels, 10 secondes, qui n’est pas respectée", poursuit-il. Avec ce débrayage, le syndicaliste espère que l’union syndicale de toute la branche des centre d'appel pourra un peu faire tomber cette pression et éviter que les impératifs de rendement ne soit directement reportés sur les salariés.